.: José Renato Sátiro Santiago Junior :.

Centro de Inteligência

Área utilizada para o compartilhamento de apresentações, artigos, textos e sugestões de livros relacionadas com boas práticas relacionadas com Gestão de Projetos, Processo de Inovação, Registro e Compartilhamento de Conhecimentos, Excelência em Gestão de Pessoas, Capital Intelectual e Ações que busquem o Desenvolvimento Sustentável a partir do desenvolvimento de atividades éticas, de menor custo, maior retorno e melhor Qualidade.

Diminua a dor e estenda o prazer

Uma excelente estratégia para ocasiões de conflitos com clientes é tirá-lo da dor o mais rápido possível. Tenha isto em mente, diminua a zona da dor e estenda a do prazer. O que quero dizer, é que poucos sabem lidar com clientes em momentos críticos. Por exemplo, imagine que seu garçom derrube acidentalmente um copo de suco sobre o cliente. Ou que o cliente recebeu o prato com o filé muito mal passado, tendo pedido ao ponto. O que isto quer realmente dizer é que não fique discutindo, tornando o incidente em evento um centro de atenções de todos que estão ao redor, elimine o problema rápido, tire-o de cena a qualquer custo e depois sim, afastado a dor, invista na atenção e cortesia ao cliente, que ele perceba que vocês se preocupam em que problemas como o ocorrido não devam se repetir, mas faça-o esquecer procurando finalizar com algo que o surpreenda, pois isto se tornará história a ser contada à muitos, não como problema e sim como a habilidade em Hospitalidade de sua equipe. Estes são conceitos que aplico sempre como gestão e hoje se encaixam perfeitamente  também na Saúde pública, por qual sou responsável no momento.Sempre que posso escrevo sobre a diferenciação que é a habilidade emocional de um funcionário na hora do atendimento, sem dúvida nenhuma o conceito de Hospitalidade será sempre aquele que fará seu cliente se apaixonar por sua equipe, o melhor elogio que sua companhia pode receber por sua marca e seu serviço. A busca incansável por aquele que compreende por que "montar e manter a mesa impecável para o cliente" ao contrário de apenas "montar a mesa" é o grande desafio na atração e seleção de funcionários, pois serviço é meramente técnico, se ensina, mas hospitalidade se descobre, se afina !

Autoria: Marco Cantuária