.: José Renato Sátiro Santiago Junior :.

Centro de Inteligência

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Por que não superar positivamente as expectativas a partir de um problema.

Inúmeras pesquisas, bem como o próprio dito popular, garantem que o mal atendimento é divulgado com um entusiasmo cerca de 5 vezes maior ao bom atendimento.

Que raios de sociedade estamos em que a notícia ruim possui muito mais abrangência e relevância que a boa?

Muito possivelmente isto se deve ao fato de vivermos em um tempo onde não é natural que haja o respeito espontâneo, inclusive quanto ao papel do consumidor.

Talvez por tal motivo, é provável que isto acarrete uma impressão, e pode ser que até mesmo não passe disso, de uma tentativa em deixar o prejuízo nas mãos do cliente, como se fosse uma tentativa de enganá-lo.

Mas, nem sempre, deve, ou deveria, ser assim.

Pois bem, pedirei licença para escrever um caso que aconteceu comigo.

Mês passado fui jantar com os meus pais em um famoso e tradicional restaurante de comida italiana, uma Cantina.

Tudo perfeito, até que durante a nosso refeição, houve um certo inconveniente quanto ao ponto de vista de limpeza.

Ressalto que tal fato não dizia respeito a qualidade da comida e da limpeza dos talheres e pratos.

Ao informarmos o fato ao gerente, ele ficou super envergonhado e pediu dezenas de pedidos de desculpas.

Dezenas mesmo... muitos...

Ele pediu que não pagássemos a conta, no entanto, não aceitamos e pagamos.

No dia seguinte, recebi em minha casa uma cesta com uma série de brindes e convites promocionais para outras casas desta cantina.

Algo além das minhas expectativas...

Muito embora o problema tenha ocorrido, ele ficou para um segundo plano, graças a rápida e eficiente ação do gerente.

Neste caso, não cabe a disseminação do problema e sim da correção... que superou imensamente as expectativas.

Porque não passarmos isto para nossas vidas também?