Centro de Inteligência

Área utilizada para o compartilhamento de apresentações, artigos, textos e sugestões de livros relacionadas com boas práticas relacionadas com Gestão de Projetos, Processo de Inovação, Registro e Compartilhamento de Conhecimentos, Excelência em Gestão de Pessoas, Capital Intelectual e Ações que busquem o Desenvolvimento Sustentável a partir do desenvolvimento de atividades éticas, de menor custo, maior retorno e melhor Qualidade.

Workshop: Estruturando Ouvidoria em uma Organização - A Excelência no Atendimento aos Clientes

Não é a toa que os investimentos em áreas de Atendimento aos Clientes têm aumentado de forma tão significativa ao longo dos últimos anos.

Aliás, a questão não é apenas importante, e sim essencial, uma vez que a forma como as organizações se relacionam com seus clientes tende a ter relevância cada vez maior, chegando em alguns casos, até mesmo, ser mais perceptível que o próprio serviços prestado ou produto fornecido.

Diante disso, um papel que tem se destacado muito é o da Ouvidoria ou em algumas organizações, o Ombudsman.

Mas afinal, qual é o efetivo papel deste profissional ou desta equipe?

Será o Ouvidor a ultima instância a quem um cliente deve recorrer na empresa?

Cabe ao Ouvidor / Ombudsman “tomar as dores” do cliente em qualquer situação junto a empresa?

O Ouvidor está na empresa para resolver problemas do cliente?

Qual a relação existente entre as equipes de Central de Atendimento e a Ouvidoria de uma empresa?

As áreas de “Fale com o Presidente” ou similares são Ouvidorias?

Como a Ouvidoria pode contribuir de forma efetiva para o atendimento das metas de uma Organização?

Esta e outras questões serão discutidas e compartilhadas durante o curso de 8 horas que será ministrado na cidade de São Paulo em Setembro.

Totalmente fundamentado nos mais modernos conceitos e práticas adotadas em grandes organizações, o curso contará com a apresentação de um Case Prático que envolve uma das maiores organizações públicas do país.

 

Conteúdo Programático

• O Atendimento ao Cliente na Organização 

• O Papel da Ouvidoria

• Área de Atendimento ao Cliente x Ouvidoria

• Ouvidoria e Ombudsman: Semelhanças e Diferenças

• As Competências e Atribuições de um Ouvidor

• Diferenças de Atuação no Segmento Público e Privado

• O que fazer? O que não fazer?

• Situações Críticas e Stress

• Case Prático de Ouvidoria: Organização Pública Brasileira (umas das maiores)

• Simulação de Atendimento

• Estruturando e Implantando um Processo de Ouvidoria

• Definindo Indicadores de Performance.

Data: 2 de dezembro de 2014

Horário: 9:00 - 18:00

Investimento: R$ 670,00 ( o que inclui Apostila com todo material apresentado, 2 Coffee Breaks, Certificado de Participação)

Local: Centro de Treinamento Novatec, ao lado do Metro Carandiru em São Paulo